УПРАВЛЕНИЕ ЦЕННОСТЬЮ ТОРГОВЫХ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ |
| научная статья | 339.371.5 | ||
| 48-56 | интернет-торговля, электронная торговля, удовлетворенность потребителей, SERVQUAL, ценность услуг |
| Российский рынок интернет-торговли относится к одному из малоизученных сегментов потребительского рынка. В этой связи создание удовлетворенности потребителей ценностью торговых услуг является предпосылкой его эффективного развития. В работе была реализована задача оценки удовлетворенности цифровых потребителей услугами интернет-торговли на основе предложенной системы показателей. Методология включает методику SERVQUAL и контент-анализ современной базы опубликованных исследований по изучаемому предмету такими методами, как анализ и синтез, группировка, сравнение, индукция, дедукция, описание, обобщение и др. Показано, что в условиях цифровой экономики возникла новая отраслевая бизнес- модель - интернет-торговля, которая получила стремительное развитие. Предложено для оценки качества услуг интернет-торговли использовать показатель удовлетворенности потребителей. Доказано, что потребительская ценность услуг интернет-торговли обладает новыми характеристиками, отличными от традиционной модели торговых услуг. Показано, что в условиях адаптации к экономике впечатлений ценность интернет-услуг изменяется. Компоненты ценности в цепочке «товары - услуги - впечатления» смещаются к впечатлениям. Установлены компоненты ценности интернет-услуг, которые систематизированы в соответствии с моделью SERVQUAL. Проведенные исследования могут служить основой для разработки механизмов эффективного управления российским рынком интернет-услуг. |
 |
| 1 . Wang O., and Somogyi S. Consumer adoption of online food shopping in China // British Food Journal. 2018. Vol. 120. № 12. P. 2868-2884. 2 . Chkalova O.V., Bolyshakova I.V., Kopasovs- kaya N.G.et al. Transformation of online consumer behavior under the influence of the pandemic and the development of telecommunications. Paper presented at 20th International Conference on Next Generation Teletraffic and Wired/Wireless Advanced Networks and Systems, NEW2AN 2020 and 13th Conference on the Internet of Things and Smart Spaces, ruSMART 2020, St. Petersburg, Russia. 2020. August 26-28. 3 . Daviy A.O., Rebiazina V.A., Smirnova M.M. E-commerce barriers and drivers of the Russian consumers: The results of an empirical study // Vestnik of Saint Petersburg University. Management. 2018. 17 (1). P. 69-98. 4 . Singh R., Rosengren S. Why do online grocery shoppers switch? An empirical investigation of drivers of switching in online grocery // Journal of Retailing and Consumer Services. 2020. Vol. 53. 5 . Krasyuk I.A., Medvedeva Y.Y. Drives and obstacle for the development of marketing in Russian retailing. Paper presented at 33rd International Business Information Management Association Conference: Education Excellence and Innovation Management through Vision IBIMA 2019. Granada, Spain, 2020. April 11-12. Retrieved from www.scopus.com. 6 . Fernie J., McKinnon A. The development of retail logistics // In: J. Fernie, and L. Sparks (Eds) Logistics & Retail Management: Emerging Issues and New Challenges in the Retail Supply Chain. London: Kogan Page, 2009. P. 207-232. 7 . Sidorchuk R., Meshkov A., Musatov B. et al. Indication of the influence of motivational significance of values underlying young consumers’ preferences for basic consumer products // Journal of Applied Economic Sciences. 2018. 13 (1). P. 150-163. 8 . Gallino S., Moreno A. Integration of online and offline channels in retail: the impact of sharing reliable inventory availability information // Management Science. 2014. 60 (6). Р. 1434-1451. 9 . Deputatova Y.Y., Uryaseva T.I., Cheglov V.P. et al. Methodological approach to identifying buying motives within various sales channels based on behavioral segmentation // Journal of Advanced Research in Law and Economics. 2019. Vol. 10 (2). Р. 515-526. 10 . Wagner G., Schramm-Klein H., Steinmann S. Online retailing across e-channels and e-channel touchpoints: Empirical studies of consumer behavior in the multichannel e-commerce environment // Journal of Business Research. 2020. Vol. 107. Р. 256-270. 11 . Панкина Т.В., Никишин А.Ф., Бойкова А.В. Привлечение и удержание покупателей в электронной торговле // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. № 3. С. 683-696. 12 . Panasenko S., Karashсhuk O., Krasil'nikova E. et al. Analysis of intangible assets of online stores in Russia // International Journal of Management. 2020. 11 (5). Р. 579-589. 13 . Hansen T. Determinants of consumers’ repeat online buying of groceries // The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 2006. 16 (1). Р. 93-114. 14 . Jiang L., Jun M., Yang Z. Customer-perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce // Service Business. 2016. 10. Р. 301-317. 15 . Driediger F., & Bhatiasevi V. Online grocery shopping in Thailand: consumer acceptance and usage behavior // Journal of Retailing and Consumer Services. 2019. 48. P. 224-237. 16 . Camilleri M.A.E-commerce websites, consumer order fulfillment and after-sales service satisfaction: the customer is always right, even after the shopping cart check-out // Journal of Strategy and Management. 2022. Vol. 15. № 3. Р. 377-396. 17 . Ainsworth J., Ballantine P.W. Consumers’ cognitive response to website change // Journal of Retailing and Consumer Services. 2017. Vol. 37. P. 56-66. 18 . Марцулевич Д.В. Оценка влияния фактора удобства использования сайта (юзабилити) на потребительскую удовлетворенность интернет-магазином // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера. Вестник НИЦ корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2017. № 4. С. 77-89. 19 . Гилмор Д., Пайн Д. II. Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие // Управление персоналом. 2018. № 5. С. 27-40. URL:http://www.top-personal.ru/issue.html?5069 20 . Schulze G. Die Erlebnisgesellschaft: Kultursoziologie der Gegenwart. Frankfurt - New York: Campus, 1992. Р. 765. 21 . Wirtz J. Improving the measurement of customer satisfaction: A test of three methods to reduce halo // Managing Service Quality. 2001. Vol. 11. № 2. Р. 99-111. URL: https://www.researchgate.net/publication/247612382_Improving_the_measurement_of_customer_satisfaction_A_test_of_three_methods_to_reduce_halo/ (дата обращения: 19.09.2022). 22 . Drosos D., Skordoulis M., Arabatzis G. et al. Measuring industrial customer satisfaction: The case of the natural gas market in Greece // Sustainability. 2019. Vol.11. № 7. Р. 1905. 23 . Платонова Ю.О., Сосунова Л.А. Расчет индекса удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазинов// Вестник Самарского фин.-экон.ин-та. 2012. № 3 (15). С. 1116. 24 . Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality // Journal of Retailing. 1988. № 64. Р. 12-40. URL: https://www.researchgate.net/publiccation/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality/ (дата обращения: 19.09.2022). 25 . Digital 2020: research of Yandex.Market & GfK Rus// Сайт yandex.ru. URL: https://yandex.ru/company/researches/2020/ecomdash/ (дата обращения: 25.10.2021). 26 . Viber иCберМаркет изучили, как россияне покупают в интернете // Сайт newretail.ru. URL: https://newretail.ru/novosti/retail/viber_i_cbermarket_izuchili_kak_rossiyane_pokupayut_v_internete7333/ (дата обращения: 19.09.2022). 27 . International Omnichannel Retail Report 2021.URL: https://business.yougov.com/sectors/retail/international-omni-channel-retail-report-2021/ (дата обращения: 19.09.2022). 28 . Почему люди все чаще покупают товары в интернете? URL: http://www.dvinainform.ru/economy/2021/05/26/64791.html/ (дата обращения: 25.10.2021). 29 . Терещенко М. Около 40% россиян совершают покупки в интернете до четырех раз в месяц. URL: https://tass.ru/ekonomika/12030409/ (датаобращения:25.10.2021). 30 . The 13 Top Reasons Consumers Shop Online. URL: https://www.junglescout.com/blog/reasons-consumers-shop-online/ (дата обращения: 25.10.2021). 31 . Leading reasons why consumers worldwide chose to shop online in 2021. URL: https://www.statista.com/statistics/676358/reasons-online-shoppers-prefer-to-shop-online// (дата обращения: 25.10.2021). 32 . Why do people shop online? URL: https://www.oberlo.com/statistics/why-do-people-shop-online/ (дата обращения: 19.09.2022). |