ОБОБЩЕНИЕ И СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ПОДХОДОВ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ» |
| научная статья | 33.338.242 | ||
| 17-24 | клиентоориентированный подход развития организаций, инструменты клиентоориентированности, удовлетворенность клиентов |
| Целью данного исследования является обобщение и систематизация имеющихся в российской и зарубежной практике подходов к определению клиентоориентированности и установление ее ключевых компонентов. На основе общелогических методов исследований проанализированы научные взгляды к определению понятия «клиентоориентированность». Использованы методы сравнения и обобщения, анализа и синтеза, группировок и классификаций. Выявлено два главных подхода к пониманию клиентоориентированности: вопервых, это набор инструментов выстраивания качественного обслуживания для клиентов, во-вторых, философия бизнеса, пронизывающая все бизнес-процессы организации и направленная на удовлетворение потребностей клиентов. Определены основные компоненты клиентоориентированности: умение выделить целевую группу, понимание и предвидение потребностей клиентов, предложение клиентам кастомизированных товаров с акцентом на эмоциональную составляющую, ориентация не на привлечение, а на удержание клиентов, выстраивание с клиентами индивидуальных коммуникаций и долговременных связей; эффективность основана на оценке и мониторинге удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования являются основой для решения прикладных и научных проблем, связанных с формированием и развитием клиентоориентированности в российской наукеи практике. |
 |
| 1 . Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational struc-tures // Journal of Business and Industrial Marketing. 2012. V. 27. № 7. P. 527-537. 2 . Porter M., Kramer M. How to Fix Capitalism and unleash a new wave of growth // Harvard Business Review. 2011. - January/February. P. 48-58. 3 . Vargo S., Lusch R. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing //Journal of Marketing. 2004. V. 68 (January). P. 1-17. 4 . Drucker P.F. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision. 1994. V. 32. № 2. P. 4-20. 5 . Kohli A., Jaworski B. Market Orientation: The construct, Research Propositions, and Managerial Implication // Journal of Marketing. 1990. V. 54. № 2. P. 1-18. 6 . Narver J.C., Slater S.F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing. 1990. V. 54. № 4. P.20-35. 7 . Saxe R., Weitz B.A. The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople // Journal of Marketing Research. 1982. V. 19. № 3. P. 343-351. 8 . Webster F. The Future Role of Marketing in the Organization // In: Lehmann D., Jocz K. (eds.). Reflections on the Future of Marketing. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1997. Р. 39-66. 9 . Berry L.L., Shostack G. L., Upah G. D. Relation-ship Marketing // Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: AMA, 1983. P. 25-28. 10 . Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фер-бер, 2006. 336 с. 11 . Ребязина В.А., Смирнова М.М. Клиентоориентированность российских компаний: результаты эмпирического исследования // В кн.: XIV Апрельская международная научная конференция по про-блемам развития экономики и общества: в 4 книгах. Книга 3 / Отв. ред. Е. Г. Ясин. М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2014. С. 265-269. 12 . Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации - сущность категории и основные цели //Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т, 2013 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://conf.sfu-kras.ru/sites/mn2013/section 021.html (дата обращения: 24.08.2015). 13 . Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Wharton Digital Press, 2012. P. 128. 14 . Kumar V., Sunder S., Leone R. Measuring and Managing a Salesperson's Future Value to the Firm // Journal of Marketing Research. 2014. V. 51. № 5. P. 591-608. 15 . Ngobo P.-V., Casta J.-F., Ramond O. Is Customer Satisfaction a Relevant Metric for Financial Analysts? // Journal of the Academy of Marketing Science. 2011. V. 40. № 3. P. 480-508. 16 . Skiera B., Bermes M., Horn L. Customer Equity Sustainability Ratio: A New Metric for Assessing a Firm’s Future Orientation // Journal of Marketing. 2011. V. 75. P. 118-31. 17 . Греф Г. Интервью Президента, Председателя Правления Сбербанка России Г. О. Грефа // Деньги и кредит. 2011. № 11. С. 5. 18 . Загребной В. Клиентоориентированность - основной залог успеха на рынке страхования в условиях жесткой конкуренции // ЭКСПЕРТ. 2008. № 36. С. 62. 19 . Рыжковский Б. Когда клиент голосует день-гами? //Управление компанией. 2005. № 7. С. 46-48. 20 . Cross V. Customer Orientation Examples [Electronic resource]. URL: http://smallbusiness.chron.com/ customer-orientation-examples-10201.html. (дата обращения: 22.08.2015). 21 . Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention // International Journal of Service Industry Management. 2004. V. 15. № 5. P. 460-478. 22 . Хохлова Т.П. Генезис компетентностно ориентированной модели управления: от истоков к перспективам // Менеджмент в России и за рубежом. 2015. № 1. С. 4-13. 23 . Цветков М.А., Цветкова И.Ю. Влияние гло-бальных изменений на подходы к развитию инновационно-активного предпринимательства // Россий-ское предпринимательство. 2013. № 13 (235). С. 4-14. 24 . Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала как комплексная профессиональная компетенция // Вестник Омского университета. Серия «Эко-номика». 2011. № 4. С. 225-229. 25 . Готовац С. Клиентоориентированность формирует будущее компании // Управление персоналом. 2012. № 11. С. 39-41. 26 . Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 43 с. 27 . Колотухин Э. Клиентоориентированность. E-xecutive.ru [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/community/articles/819115/ (дата обра-щения: 24.08.2015). 28 . Патлах И. Клиентоориентированность как философия бизнеса // Ваш Бизнес. 2011. № 10. С. 24-26. 29 . Руднев Р.В. Клиенториентированный подход в работе современной строительной компании // Рекламный рынок России: проблемы и перспективы. Международная научно-практическая конференция. Орёл: ОрёлГИЭТ, 2010. С. 49-54. 30 . Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process // Journal of Services Marketing. 2002. 16(6). P. 515-534. 31 . Henderson J.L. Assessing Customer Orientation in Public, Non-profit Organizations: a Profile of Ohio State University Extension // Journal of Agricultural Education. 1998. V. 39. № 4. P. 11. 32 . Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth // Journal of Marketing Research. 2010. V. 47. № 1. P. 28-35. 33 . Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. 2007. № 4 (24). С. 179-182. 34 . Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентирован-ный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. 800 с. 35 . Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. - Режим досту-па: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2. (дата обращения: 22.08.2015). 36 . Третьяк О.А., Рожков А.Г. Ориентация на клиента: моделирование и диагностика // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2012. № 4(46). С. 76-84. 37 . Levitt T. The Pluralization of Consumption. Harvard Business Review. 1988. V. 66. P. 7-8. 38 . Oliva R., Kallenberg R. Managing the Transition from Products to Services // International Journal of Service Industry Management. 2003. V. 14. № 2. P. 160-172. 39 . Tuli K.R., Kohli A.K., Bharadwaj S.G. Rethink-ing Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes // Journal of Marketing. 2007. V. 71. № 3. P. 1-17. 40 . Wise R., Baumgartner P. Go Downstream: the New Imperative in Manufacturing // Harvard Business Review. 1999. V. 77. № 5. Р.133-41. 41 . Schulze C., Skiera B., Wiesel T. Linking Cus-tomer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation // Journal of Marketing. 2012. V. 76. № 2. P. 17-32. 42 . Моторина С. Клиентоориентированность должна стать ДНК, корпоративной религией компании // Управление персоналом. 2012. № 11. С. 42-50. 43 . Минитер Р. Миф о доле рынка. Почему «доля рынка» - «золото дураков» в бизнесе. М.: Добрая книга, 2003. 176 с. 44 . Саймон Г. Доля рынка и смерть бизнеса. Как управлять прибылью современной компании. М.: Вершина, 2008. 262 с. 45 . Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality //Journal of Retailing. 1988. V. 64. № 1. P. 12-37. 46 . Reichhel F.F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston: Harvard Business School Publishing, 2006. 211 р. 47 . Пригожин А.И. Методы развития организации. М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2003. 863 с. 48 . Репьев А. Клиентоориентированность: какой она должна быть // Репьев А. Деловой мир. 2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://delo-voymir.biz/2013/07/02/klientoorientirovannost-kakoy-ona-dolzhna-byt.html (дата обращения: 24.08.2015). 49 . Якупаева С.Г., Коршуникова Ю.Е. Доверие и клиентоориентированность как факторы успеха фирмы // Экономические науки. 2013. № 6. С. 971-975. 50 . Coltman T., Devinney T.M., Midgley D.F. Customer relationship management and firm performance // Journal of Information Technology. 2010. V. 26. № 3. Р. 205-219. 51 . Heiens A.R. Market Orientation Toward an Integrated Framework // Academy of Marketing Science Review. 2000. № 1. P.1-4. |